La marque Qualité Tourisme™ pour l'Office de Tourisme
Afin de toujours mieux vous recevoir et d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l'Etat a créé la marque Qualité Tourisme™.
La marque Qualité Tourisme™ est la seule marque d’État attribuée aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations.
Il s'agit d'une démarche de développement que l'équipe de l'Office de Tourisme Cap d'Erquy-Val-André s'est appropriée et a adapté à sa nouvelle organisation dès fin 2017.
Marqué depuis 2018, l'Office de Tourisme s'engage à respecter un ensemble de critères : un accueil chaleureux, un personnel attentif, la maîtrise des langues étrangères, des prestations personnalisées, des informations claires et précises, une propreté et un confort assurés, la découverte d'une destination, la prise en compte des avis des clients.
À la suite de l'audit de Renouvellement de la Marque Qualité Tourisme™, qui a eu lieu en juin 2023, l'Office de Tourisme a obtenu le renouvellement de sa Marque avec un résultat de 95,83% de satisfaction.
Le Pôle Qualité est coordonné par le référent qualité (RAQ) ainsi que par l’équipe de manière générale.
Référente Qualité : Clémentine Pladys (clementine@capderquy-valandre.com)
Notre système qualité
Notre démarche se matérialise par un système qualité composé d’une part, de documents qualité (procédures, modèles, tutoriels...) et d’autre part, d’indicateurs(questionnaires de satisfaction, remarques...) desquels découlent nos bilans qualité et d'activité : le Tableau de Bord.
Les documents qualité relatent toutes les missions et tâches effectuées par le personnel de l’Office de Tourisme. Ils permettent ou facilitent le transfert de compétence en cas d’absence d’un agent ou de passation.
Les indicateurs de satisfaction visent à mesurer la satisfaction de toutes les parties prenantes de notre organisation et d’apporter des pistes d’améliorations en interne. Nos BIT sont des lieux d’accueil et d’écoute où de nombreuses remarques nous sont rapportées tout au long de l’année. On peut dissocier la satisfaction clients et des socio-professionnels.
Le GQD ? Késako ?
Le Groupe Qualité de Destination (GQD) est un Groupe de travail composé d’élu(s) ou technicien(s) représentant les municipalités, de socio-professionnel(s), et de personnel(s) de l’OTC.
Il s'agit d'une approche de progresssion lors desquels on présente les indicateurs de satisfaction sur la période estivale.
Au printemps, le GQD aborde des sujets structurant afin d'apporter des actions correctives.
En tant que professionnel du Tourisme, puis-je être labellisé Qualité Tourisme™ ?
Oui ! Peuvent-être labellisés Qualité tourisme™ les établissements suivants :
- Hôtels
- Résidences de tourisme
- Villages de vacances
- Campings
- Restaurants, cafés et brasseries
- Agences de locations saisonnières
- Offices de tourisme
- Les lieux de visite
- Les activités sportives et de loisirs.
Pour obtenir la Marque Qualité Tourisme, un établissement candidat
- Doit souscrire aux valeurs de la Marque
- Être classé si le classement réglementaire existe sur l'activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…)
- Mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…)
- Être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères d’évaluation) par un cabinet externe et indépendant à une fréquence régulière (3 ou 5 ans)
- Atteindre un niveau de performance élevé lors de cet audit réalisé en client mystère (score minimal de 85%)
Quel sont les avantages ?
Les procédures mises en place avec la Marque Qualité Tourisme™ permettent aux professionnels d'améliorer de façon continue leurs prestations pour toujours mieux satisfaire les touristes.
Afin de toujours garantir un accueil et des prestations de qualité aux clientèles touristiques, ce dispositif fait régulièrement l'objet d'une enquête nationale pour mesurer son efficacité, et évaluer son impact.
Cette étude permet de démontrer que les porteurs de la marque Qualité Tourisme™ bénéficient d’avis plus favorables. Les marqués Qualité Tourisme™ bénéficient de scores supérieurs de 4 points en moyenne :
- 48 % des établissements Qualité Tourisme™ bénéficient d’avis très favorables, contre 39 % des non marqués.
- Le risque d’une mauvaise expérience divisé par deux pour les marqués Qualité Tourisme™.
72 % des professionnels se déclarent satisfaits d’être porteurs de la marque Qualité Tourisme™, dont près d’un tiers sont « très satisfaits ».
- 8 professionnels sur 10 déclarent que la démarche Qualité Tourisme™ leur a permis d’améliorer la qualité de l’accueil et de service offerts à leur clientèle.
- Près des ¾ recommanderaient à leurs pairs de s’engager dans la démarche…
- Le niveau d’exigence de la marque est perçu comme pertinent pour près de 9 professionnels sur 10.
Les marqués parlent d’une démarche motivante, valorisante, d’une reconnaissance officielle des efforts fournis, de la mise en valeur d’un savoir-faire, d’un talent, du professionnalisme des acteurs. Ils estiment que la marque contribue à valoriser les métiers du tourisme.
Vous souhaitez rejoindre la démarche Qualité Tourisme ? Vous avez une question à ce propos ?
Nous vous accompagnons :
- Clémentine Pladys, Référente Qualité - Office de Tourisme Cap d'Erquy-Val-André, clementine@capderquy-valandre.com , +33 (0)2 57 25 22 22
- Charline BERGERON - Tourisme Bretagne, qualite@tourismebretagne.com , + 33 (0)7 48 72 29 65